Chen-hsiu Huang's Blog

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　　「我認為，過去10年我們已經把玉山銀行打造為成功的企業！」11月初甫獲得「國家品質獎」個人實踐獎的玉山銀行董事長黃永仁自信滿滿地說。去年，玉山銀行拿到金融業的第一座國家品質獎，這也是該獎項創辦13年來，第一次頒給金融機構。而今年，黃永仁也是唯一拿到這座獎的企業人士。

　　國家品質獎是行政院科技顧問組為了提升國內企業品質而設的。企業想要拿到這個獎項，不管是經營績效、服務品質還是創新能力，都要有不錯的表現，玉山銀行不僅率業界之先得獎，還連續拿了企業及個人兩個獎項。黃永仁手捧著三角鏤空造型的獎座，笑得合不攏嘴。

　　除了國家品質獎的肯定之外，玉山銀行自1992年創辦至今，10年來的表現，在業界也得到不錯的評價。在金融整併組織金控的風潮下，玉山銀行更成為大銀行逐鹿的對象，「國內外至少有五、六家金融機構，與我們有過深入的談判。」黃永仁笑著說。其中，包括國泰及富邦金控分別在合併世華銀及台北銀行前，都曾對玉山銀行透露出高度的興趣。

　　如果從數據來看，玉山銀行的表現堪稱是16家新銀行中最亮眼的。10年來，玉山銀行的每股盈餘(EPS)始終位居所有新銀行的第一名，更難得的是，玉山銀行成立迄今未曾調降財測。去年，玉山銀行的總存款餘額達2250億，比起前年成長了10.66％﹔總放款餘額為1758億元，成長率為3.52％﹔而玉山銀行的信用卡發卡量在激烈的競爭下，也逆勢成長了29.3％。今年初，玉山銀行更與集團旗下玉山證券、玉山票券，合組玉山金控。

第一家非財團的專業銀行

　　玉山銀行可以說是國內民營銀行中，唯一不具財團背景的專業銀行，原始股東全是過去在公營行庫的高階經理人，「我在公營行庫最後的職位，是華南銀行副總經理。」一手催生玉山銀行的黃永仁回憶道。家庭背景與金融毫無關係的黃永仁，第一份銀行工作是合作金庫的基層行員，之後他曾經到省政府財政廳做金融行政管理，接著擔任基層金融研究訓練中心所長，最後升任華南銀行副總。從銀行實務、研究到管理，黃永仁經常思考的一個問題是：歐美及日本的銀行為什麼可以做到國際級，而台灣不行？

　　在華南銀行副總任職期間，黃永仁確定了兩件事，第一是年輕時一度想成為畫家的他，在銀行界打滾了20年，確實對銀行有一份難以割捨的情感；第二是他想重頭開始打造一家專業而有效率的銀行。但是，要改變當時仍受到法令束縛的華南銀行談何容易，加上黃永仁發現除了共產國家，公營行庫占全國銀行業務三成以上的祇有台灣，「我很早以前就深信，未來金融業一定是由民營銀行主導。」黃永仁至今堅信自己的想法。

　　但是，黃永仁的出走引起了不小的風波，有人慰留他，也有人誤解他。讓黃永仁至今印象深刻的是，有位上級長官甚至還對他說：「既然你這麼愛當總經理，那麼多家公營行庫，讓你自己選。」黃永仁不管這些壓力，登高一呼就吸引了30多位公營行庫主管跟他一起出走，而創辦了玉山銀行。「玉山是我命名的，等於宣示要做台灣最好的銀行。」黃永仁說。

　　為了在沒有任何包袱的情況下，塑造玉山風格，黃永仁決定最早的一批行員，全用剛從校園畢業的學生。10年來，每年玉山銀行招考時，報名人數都超過1萬人，錄取名額祇有一、兩百人。不管是擔任總經理或董事長，黃永仁都會親自面試，看新行員的表達能力，也看應對進退的禮儀，「銀行業務大同小異，差別就在能不能提昇服務品質。」黃永仁解釋道。

第一個設立顧客服務部門

　　事實上，目前金融業界普遍流行的大廳接待員，就是玉山銀行的創舉。在玉山銀行，所有新進行員在坐上櫃台前，都必須從站在門口喊歡迎光臨、謝謝光臨的接待員做起，「就算你是台大財務金融研究所畢業的也一樣。」玉山銀行人力資源處經理王志成說。擔任接待員有其標準動作，手要怎麼放、腳要怎麼站、指引的手勢怎麼擺，甚至是鞠躬要成幾度角，都有明確的規定。標準設立後，黃永仁還親自率領高階主管先學習了這一套動作。

　　這項台資銀行採取日式百貨公司迎賓模式的創舉，不僅成為一時話題，還吸引了各家銀行主管輪流前往觀摩，包括當時第一銀行董事長黃天麟、土地銀行董事長等人，都帶了大批人馬到玉山銀行取經，經常是一群人在總行大廳東摸摸、西瞧瞧。

　　自此，銀行業者掀起了設立大廳接待員的風潮，但有些銀行做了一半就實施不下去。對此，曾經在玉山銀行顧客服務部待過的電子金融部經理劉美玲開玩笑地說，「能不能做下去，跟主管是否堅持有很大的關係。」除了大廳接待員，玉山銀行也是台灣第一家設立顧客服務部門的金融機構。

　　黃永仁對大廳接待員的重視不言可喻，他對所有小細節的在意，也被員工開玩笑地形容是「要命的完美主義者」。玉山銀行剛創辦沒幾年，當時擔任總經理的黃永仁經常想像自己是顧客，在大廳進進出出，有一次他發現門邊擺的一個盆栽，有可能影響到顧客行走的動線，他當場就捲起袖子開始挪動，還對員工耳提面命地問「怎麼沒有人想到呢？」此外，喜歡欣賞名畫的黃永仁，除了要求行員在銀行內各樓層走道掛上名家作品，甚至連副總經理辦公室應該要掛多大的畫作，他都會親自指導。

顧客穩定性第一名的銀行

　　就是這樣的玉山文化，讓黃永仁及多數高階主管都認為，如果要跟其他金融機構整併，如何克服文化差異是第一要事。面對大型金融機構有意聯姻，甚至提出絕佳誘因的情況下，黃永仁冷靜地思考，「事實上，國外金控公司或企業合併的成功率祇有25％」，大多數因為都碰到文化、員工及資訊無法融合或分享的問題。

　　黃永仁更仔細研讀美國聯邦準備理事會副主席應十大工業國委託，花了1年10個月完成的有關金控效益的研究報告，發現：金控公司能否發揮效益，與大小無關，跟效率有關；再則，未來金融機構的走向，金控是一種選擇，但各種不同的柔性策略聯盟，可能可以發揮更大的效益。觀察前人經驗之後，黃永仁決定玉山銀行要走自己的路，自組金控。未來玉山金控將尋求的策略聯盟合作對象，鎖定在業務合作，包括衍生性金融商品，投資銀行及資產管理，或者雙方合資到大陸發展。

　　面對業界日益短兵相接的低價競爭，黃永仁認為，那不是玉山金控的最大挑戰，「面對競爭，保持顧客忠誠度是最重要的！」黃永仁篤定地說。事實上，玉山銀行一直是國內顧客穩定性最高的銀行，而黃永仁面對競爭的防禦手法，就是創造顧客價值，「企業金融不祇要讓客戶借得到錢，我們還能替他建立電子商務、應收帳款平台，還有11位會計師提供投資理財服務。」

　　有趣的是，玉山銀行不祇顧客忠誠度高，員工的向心力也是領先業界，全行的流動率平均在5％到7％，低於10％的一般流動比率。而員工的低流動率可說導因於黃永仁，當玉山銀行行員祇有1000多人時，黃永仁可以叫出99％員工的名字；員工數增加到2000多人後，祇要是3年以上資歷的員工，黃永仁的識別比率有95％，「祇要是專員以上的幹部，我全部都叫得出來。」黃永仁難掩自豪地說。他對這些人不祇知道名字，不管是背景、表現、專才，甚至是家裡情況，黃永仁都如數家珍。「我不是天生很會記憶的人，是花了很多時間用心去記的。」黃永仁說。

　　要真正被視為是一家成功的銀行，至少要能經得起數十年的考驗，雖然玉山銀行創辦至今腳步頗為穩健，但未來能否在台灣金融界成為真正具有影響力的銀行，還有待觀察。對有30多年銀行資歷的黃永仁來說，玉山銀行的成敗固然重要，更重要的是，透過玉山銀行，將自己的金融實務能力傳承給下一代。(新新聞 http://www.new7.com.tw)