Chen-hsiu Huang's Blog

昨天收到一個掛號包裹，領包裹的時候看到封面是王品集團寄來的。
回家打開來看，原來是一本由王品集團董事長戴勝益出版的小書『董事長愛說笑』。

http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010137604

剛看到這本書，心裡還在滴咕，寄來這樣的一本書，有啥意義？王品的目的又在那裡？
隨即打開封面，看到扉頁上戴董事長的親筆留言，則是讓我大吃了一驚：

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黃先生您好：

謝謝您的來函指正！我們會積極努力改進的。
請接受我們誠心的致歉，盼您能再度給予我們服務的機會，衷心感謝您！

戴勝益
2007.2.23
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坦白說，我心中大受感動。本來不打算把這件事寫在 blog 上的我，這回倒是特地因此而上來寫上一篇文章。
王品此舉的確挽回了我的心，以後有機會，我真的會再去王品消費，再給他們一次表現的機會。

由於一直沒有吃過王品，一月底請朋友吃飯的時候，特地選了王品聚餐。
沒想到那天卻發生了許多我覺得不該發生，甚至是不可思議的服務態度。
由於去年十二月底才去過茹斯葵，這回到了王品，兩相比較，落差之大，令人搖頭。
即便兩者價位不同，但同樣定位為高級餐廳，王品本來就該提供優質的服務。

當天用餐的時候我立即反應，雖然餐廳也立刻換掉那位令人不快的服務生，但整個用餐的氣氛已被破壞。
為了不破壞氣氛，顧客通常只能壓抑著情緒，真的把店長叫過來罵一頓，圖個痛快之後，整個用餐氣氛也被破壞了。
因此顧客通常只能用委婉的方式表達意見，而這時餐廳服務人員聽進去多少，
就很讓人懷疑，甚至也許他們會覺得，這只是一個難纏的奧客。

我一直很喜歡王品的企業標語：『只款待心中最重要的人』。
因此，我對王品多有期許。但那次王品的用餐經驗卻很讓人失望。
王品很會道歉，很會事後補救，但我今天是來用餐，不是花錢來聽道歉的。

事後其實我心裡頗為介意，於是在週末的時候，特地花時間寫信到他們的顧客意見信箱。
我毫不客氣的寫下措辭嚴厲的字句：

我不知道這位男服務生是怎麼回事
如果他今天心情不好, 他不應該來上班
如果他是新人, 那在完成訓練之前, 讓新人上餐桌服務客人, 是你們王品的錯
如果他不是新人, 那麼縱容一位已經不適任的人, 繼續服務客人, 那就是王品墮落的開始

我花了很多時間寫信，就是覺得總得有人告訴他們錯在哪裡。
但一邊也難免懷疑，這樣的一封信究竟高階主管能不能看到，還是只是基層員工制式的簡單回覆而已？

當天晚上我就接到光復店副店長的電話，我跟他聊了一會兒，同時也婉拒他們的登門道歉。
隔週的星期一下午，我接到光復店店長的電話，跟我報告整個事件的後續處理狀況。
再隔幾天，我接到王品集團台北區經理的電話，並跟我要了地址以便寄送邀請函致歉。

我對他們處理顧客意見的流程頗為讚賞，如果一家企業有這樣嚴謹的管道傾聽顧客的意見，那才是真的重視消費者的聲音。
而這樣嚴謹的流程也才能確保企業不至於長期犯錯而不自知，這對一個消費者品牌來說尤其重要。

我想一個台北區經理能知道這件事情，這樣的層級也已經夠高了。
卻萬萬沒想到過一個年，竟然收到王品董事長的贈書，並親筆留言致歉。
王品的處理態度很好，讓整個事件有個完美的落幕，也重拾消費者的信任。

網路上常常有人留言批評，說某家餐廳很爛很爛之類的。
但這樣的批評除了自己寫爽的以外，沒有其他具體的意義，餐廳經營階層也不會知道這些事情。
我想總是有其他比較好的表達方式，來達到讓兩邊都滿意的處理結果，例如這次的王品事件。